Los servicios son creados en cada contacto, sobre la base de una interacciOn entre la organizaciOn proveedora del servicio y los clientes. Una interacciOn "entre" personas "para" personas. La variabilidad estA, pues, asegurada. Una estrategia acertada, una buena definiciOn de los procesos, una actitud y cualificaciOn adecuadas de las personas y un sistema de gestiOn eficaz, son pilares que nos ayudan a modular dicha variabilidad y a asegurar la calidad de la interacciOn.
Este libro aborda la gestiOn de las reclamaciones dentro de un marco.
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